医院经营管理方案

一、医院建设

医院属于营利性的社会医疗机构。医院建设必须符合《医疗机构设置规范》+医疗市场定位。

业务建设必须以品牌妇科为主，其它专业学科为辅，形成大专科、小综合的业务格局。

必须按照优雅环境、优良设备、优秀人才、优惠价格、优质服务五个高端医疗要素去进行标准化组建或重整，医院形象公示于众。

诊疗医院更加细化、专业化，以形成市场竟争必造的规模优势。

从营销战略高度考虑，门诊妇产科室设置可设为：

1、专家特诊室；

2、炎症妇科；

3、月经妇科；

4、不孕不育妇科；

5、乳腺妇科；

6、女性生殖道损伤修复科（处女膜修复美容科、产后会阴撕裂修复美容科）；

7、阴道松弛康复科；

8、女性性功能康复科；

9、子宫下垂专科；

10、肿瘤妇科；

11、更年期综合症妇科；

12、女性痔疮科；

13、女性尿道炎症科；

14、中医妇科；

15、计划生育科；

16、妊娠保健科；

17、产后康复科；

18、急诊妇科；

19；急诊产科；

20、女性免费体检科；

21、优生学免费咨询科。

并配以其它重点附设科室：

1、美容外科；

2、美容皮肤科（如嫩肤美容科、雀斑科、痤疮科。）；

3、美容中医科（如中医减肥科）；

4、美容牙科等。

这是红花配绿叶的业务营销战略互动格局，并暗藏《孙子兵法》学上造势玄机。

参考：卫生部颁发的《医疗机构诊疗科目名录》妇产科诊疗科目名称为：（1）妇科；（2）产科；（3）计划生育科；（4）优生学科；（5）生殖健康科；（6）不孕症科；（7）妇女保健科；（8）青春期保健科；（9）围产期保健科；（10）更年期保健科；（11）妇女心理卫生科；（12）妇女营养学科。

门诊妇产科要有独立的诊疗服务区域。内设：

1、导医服务台；

2、护士分诊台；

3、候诊区；

4、各专科诊室；

5、妇检室；

6、处置室；

7、人流手术室；

8、术后休息室；

9、输液区；

10、妇科治疗区；

11、收费处；

12、妇科常规检验室；

13、B超室；

14、阴超室；

15、心电图室；

16、胎心监测室；

17、妇科药房；

18、陪人休息活动室；

19、妇科门诊洗手间；

20、产科门诊洗手间。

住院部设：

1、妇科病房；

2、产科设：（1）普通产房；（2）家庭化产房；（3）新生儿沫浴室；（4）新生儿抚触室；（5）新生儿游泳室。

要配备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情舒畅，温馨宜人；对常见病、医院的现有条件制定出不同层次的ABCDE诊疗方案，以适应各种不同经济条件的顾客群体；平时要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车免费接送工作。

不但要尽力完善高能物理检查和治疗仪器装备，还要创造条件，开展腔镜检查手术（微创手术）、介入手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外线治疗等先进技术。

二、以人为本

以人为本，除了把病人当亲人进行温馨服务之外，还要把员工当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的岗位选用不同的人才。人员配医院工作相协调。院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，思想上能与时共进，审时度世，根据不断变化的医院格局来适应新的形势；医生必须技能好、善于与顾客沟通、会建立自已的忠诚顾客群体，能创造渐进性的经济业绩；护士必须形象好、技术好、责任心强、善于医患沟通，服务态度好；导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于配合其他部门工作；医技人员必须技能好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作；行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作；营销人员必须工作积极主动，能经常深入社区和临床，医院的意见和需求，搞好市场宣传活动，做好公关关系营销，不断地拓展新的营销渠道，并抓好员工服务观念转型和服务技巧的培训工作。在医院里倡导三分技术，七分服务，以病人为中心，在人性化服务中感动病人。

三、经营理念

医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。管理是基础，经营是主导；管理是手段，经营是目的；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的。这是医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可能真正地搞好医院的经营管理。所以，必须树立以经营为目的，以管理为手段，以品牌为形式，以社会效益推动经济效益的经营理念。

医院经营分外经营与内经营。

外经营是指通过市场宣传和公医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推广、义诊、公益活动、政府部门和厂矿企业公关等渠道营销活动。

内经营是指通过院内微细环节的优质服务和合理的收费价格，让绝大多数顾客满意而成为我们的忠诚顾客，并通过他们的口碑把其它的新顾客引进来的一系列院内零距离的营销活动过程。这涉及到床位、科室、人员、建筑、设施、环境、设备的合理配置，价格合理定位、员工经济待遇和生活福利、员工与顾客之间的一对一关系营销培训、员工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及强化监督指导等。

外营销是对内营销的外在宣传和推广，是营销的外在表现，内营销是外营销的具体体现，是营销的灵魂。所以内营销的建设非常重要。而目前医院经营管理中最大的失误是仅仅重视外营销(甚至有的只是市场宣传营销，连公关渠道营销都还没开展。)，而忽视了更为重要的内营销（医院的内涵建设和服务理念的转型培训、服务技巧的培训、员工伙食与住宿条件的改善等），使医院成为扶不起的阿斗。

可以说，医院推出去、通过公共关系攻关把项目拉进来、通过公众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。

四、以基本医疗管理为基础

卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》和《医疗服务质量整体评估管理》是医疗安全和服务质量的重要保障，是医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。而如今很多医院尚未认识到这一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，医院的社会效益和经济效益。另外，很多人对医务科长岗位的重要性仍然存在着认识不足。事实上，能胜任业务院长的人不一定能胜任医务科长，但能胜任医务科长的人就一定能胜任业务院长，这是医疗管理工作中的特殊性。所以医务科长的薪金应该与业务院长接近，不然的话，条件好的医务科长很难聘到。

五、以门诊管理为重点

中小型医院的经济收入百分之七十以上是来自于门诊。所以，门诊的管理工作至关重要。必须抓好标识建设、健教栏、画廊式环境装饰、便民设施、窗口服务、首诊负责、专科会诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，及时处理门诊出现的问题。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理门诊出现的问题。

六、以谈心帮助为主、经济惩罚为辅的纠错原则

由于种种原因，员工的一时失误和犯错误是在所难免。我们要坚持人性化和谐管理，不搞有损人格和自尊的公开的批评，更不搞公开惩罚。但必须进行个别谈话教育帮助。对其由于失误和犯错所造成的负面影响和经济损失，也必须酌情给予适当的经济上惩罚，让其承担部分责任。但确实综合素质太差者要及时辞退，决不心慈手软。

七、以经济激励为手段

在市场经济的时代里，人们工作的目的就是为了挣钱，愿意多辛苦的目的是为了多挣钱。过去那种只谈奉献，不谈回报的愚民管理模式在医院里是行不通的。只有遵循按劳取酬的原则，才能有效地激励员工的巨大的积极性，医院工作的迅猛发展。所以，必须坚持以经济激励为手段的管理原则。医院总收入的百分比；副院长的提成要按院长提成的百分比；职能科长的提成要按副院长提成的百分比；科员的提成要按职能科长提成的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比；门诊主任的提成要按门诊总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影像科、功能科、检验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；麻醉科要按手术总收入计提成的百分比；药剂科要按药品总收入计科室提成的百分比，科室人员的分成按职务或职称；医院总收入的百分比，护士的分成按职务或职称；对有突出贡献的科室或员工，即给予临时嘉奖。

八、信息化管理

医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分析的基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。市场部要收集服务区内疾病谱的构成情况、人群构成特点、各类人群就医的支付能力、医保情况、竞争对手的学科情况、医院的政策的基本态度、医院的评价和要求等情报；人力资源部要收集同行各类拨尖人才的情报；医务科、护理部要收集前沿医护新技术的情报；财务科要收集同行医疗机构员工福利待遇和医疗价格的情报，认真做好院科两级经费预算，提出节支开源的合理化建议；医务科要收集疑难病症特效秘方的情报；医院和竞争对手的经营管理情报。

九、分级管理

医院的规范化管理是按照国家颁发的《卫生法》、卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《各级医护人员职责》、《医疗服务质量整体评估管理》去进行的，并非随意管理。院长主抓决策，职能部门主抓监督和执行管理，科主任、护士长主抓技术与服务。员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部门对分管副院长负责；副院长对院长负责；院长对总经理负责；总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，不可以越权管理。只有这样，才能做到分工明确，管理有序，充分地发挥各级领导作用，产生巨大的共呜管理效应。

十、原则性与灵活性相结合的管理原则

任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作造成不利的影响。因此，在医院管理中，医院的长远利益的前题下，可以先斩后凑，采取原则性与灵活性相结合的办事原则，以弥补制度上的不足。例如，收费处电脑出故障时，可以手写收费，以后再补电脑发票；病人交费还差一点钱时，收费员可电话告知科主任或门诊主任后，给予打折减免；急病病人一时钱不到位时，可以先处理，后收费，先住院，后交押金；做普通B超的妇科病人过多时，检查情况允许时，可以不加费用改做阴超；本院员工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样，才能使我们的制度更加充实而完善。

十一、以病人为中心

医院的经济收入来自于病人，病人是我们的衣食父母。所以，必须把病人的满意作为每个员工的工作最高准则，充分尊重病人的平等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。在医疗行为过程中，当导医将病人引导到就诊科室后，应倒一杯饮用温水送给病人，而接诊医师在问诊前，除了急救病人以外，要尽量做到先让病人面前摆上一杯饮用水时再开始。这样，可以让让病人感觉到我们是把他当客人，很欢迎他，很重视他。然后以足够的耐心去听病人的诉述，让病人真正感受到自已已经被重视和尊重，而决不可以从面部表情和肢体语言上表现出任何的厌烦或心不在焉的情绪。一定要向病人耐心解释医疗信息，与其讨论不同治疗结果的利弊和不同结果出现的可能性，从病人角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自已的病情和经济条件做出最合适的选择。对治疗中、输液中的病人，除了护士要经常巡视以外，经诊医师也要抽空巡视问候。对于一些特殊病人要做好专车接送和电话随访工作。

十二、人性化管理

要搞好顾客经营先要搞好员工经营，因为顾客经营是靠员工去完成的。所以，员工经营是个非常重要的基础经营。而很多老板都忽略这个重要的环节。员工经营的最重要一环是实行人性化管理。因此，老板医院当成自已的家，更重要的是要把员工当成自已的父母和兄弟姐妹，经常与员工交谈，了解他们的需求。要关心员工的衣、食、住、行、文体活动、文化生活，合理地解决员工的物质需要和精神需要，在做好人文关怀的基础上，充分地用抱负、责任感、成就感、贡献感去激发员工自觉工作的热情。俗话说得好“一日之计在于晨，一年之计在于春，一家之计在于和。和气生财”。一定要杜绝封建家族式的敌视性管理。要打造一个互相尊重、互相关心、互相爱护、互相帮助，团结齐心的人际氛围。在此，老板和管理层的表率作用尤其重要。院长查房应是深入基层了解情况，听取意见，就地拍板解决问题，而不是下去找茬整人。对员工的成绩要充分给予肯定，贡献突击的要及时表扬，甚至给予物质或奖金奖励，从正面上引导大家前进；对员工的失误和犯错，要热情帮助和谅解，作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他们前进。

十三、公共关系

一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外医院的建设和发展，是极为重要的公共关系营销，是一项特殊的攻关渠道营销工作。因此，必须在卫生局、市保局、指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业、夜总会及发廊妈咪等建立自已的关系网，主动与他们建立利益共同体，以把医保、工伤保、劳工保、交通保、、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。

十四、科室设置

方向比努力重要。科室设置关系到医疗市场业务战略定位的大问题，也是医疗营销的首要问题。很多医院之所以经营不起的重要原因就是没有做好医疗市场业务定位。

医院的科室设置应该体现出大专科，小综合的格局。原则上要尽量避开风险大的诊疗科目，则重风险小的诊疗科目建设。除了按照卫生行政部门颁发的《医疗机构设置规范》、《医疗机构诊疗科目名录》设置相应的科目以外，应积极创造条件申请增设医学美容、性病、医疗介入治疗手术等。

要把竟医院上。因为目前97.3%的门诊病人还掌握在他们手中，97.5%的住院病人还掌握在他们的手中。

为此，要在一级分科、二级分科的基础上再深入细分科目，直至单病种（如女性胃病科、女性肝病科、女性痤疮科、女性腋臭科、女性失眠科、女性头痛科、女性结石科、女性雀斑科、产后会阴整复美容科、处女膜整复美容科、女性外阴瘙痒科、女性腰痛科、女性鼻炎专科、女性咽炎科、女性扁桃体炎专科、妊娠高血压专科、女性美容牙科、女性皮肤美容科、女性皮肤科）。同时通过医疗市场调研（尤其是竞争对手的反复摸底调研，将其不足之处，作为我之强项，他之补充。），根据差导化原则，做好市场服务群体（如女性群体）选择和业务定位，以建立自已的女性专科品牌或专病品牌。

在科目命名上有可能与卫生行政部门存在着一些争议，实际上按照卫生部《诊疗科目名录》使用说明，突破二级分科的一些诊疗科目（科室名称）是允许的，但卫生行政管理部门往往主观武断，不以认可。所以，出现争议时尽量相互探讨，对方不肯让步时，就采取“敌进我退”，“敌退我进”的游击的方法。但平时要搞好关系，并做好对方突查的应急预案。

十五、普科做人气，专科做经济

普科是看一般的单纯急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速，服务流程便捷，价格比较便宜，医院“物美价廉”的良好形象，医院的社会效益，为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的，医师要掌握过硬的医术，要懂得接诊艺术，能在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系，然后详细诊查，疗程治疗，确保疗效，以达到双赢的目的。

十六、他无我有、他有我精的专科建设

根据医疗市场有需求，而其它医疗机构尚未设置的原则来建立自已的单病种专科和其它新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。

其次，专科设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。情报内容包括：1、当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目；2、行业中经济效益高的诊疗科目；3、发病人群的构成特点及分布状况；4、相应的病人群体最常接触的宣传媒体；5、医院对该病种的常规诊疗规范；6、竟争对手对该病种的常规诊疗规范；7、国内外对该病种的前沿诊疗新技术；8、竟争对手该病种的设科分布情况；9、竟争对手该专科的收费及经营情况；10、该专科的比较先进的诊疗设备、新特药、秘方、疗程及诊疗费用等。在此基础上，进行专科设计，内容包括：1、诊疗科目名称；2、科室内外环境装饰布置；3、诊桌诊椅诊凳的配置、热线电话和办公电话的安装；4、专科诊治仪器配备；5、医疗书籍、挂图、科室简介喷绘；6、广告词、广告媒体、广告时间的确定；7、开诊和上班时间；8、各方来院的乘车路线；9、医师、医助、护士的聘选和组合；10、各层次病人的可选性诊疗方案甲乙丙丁。此外，还要附上专科项目的可行性研究报告或者经济效益评估报告。对于其它医疗机构已经有了的专科，只要市场潜力大，照设不误。但诊疗设备、诊疗方案、接诊技巧、服务流程要更加到位，才能有力地打压竞争对手，获取市场更高的占有率。

十七、高新技术服务临床

医院生存与发展的核心因素之一。因此，除了高薪招聘具有技术特长的专科医师以外，还必须密切