门急诊如何推进优质护理

来源：中国护理管理

门（急）医院服务的第一窗口，且人流量大，病种多，存在患者病情突变等诸多风险，这些特医院的门（急）诊服务中尤为突出。

年3月，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合下发了“关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知”，通知中提出，医院要积极在门（急）诊等非住院部门开展优质护理服务。包括：

明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式；

医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责；

优先安排临床护理经验丰富、专业能力强的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；

对急危重症患者要实行优先诊治及护送入院；

对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置；

要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。

如何在保证接诊效率的同时，最大限度地满足患者的个性化要求，提升护理服务的内在品质和患者的就诊总体满意度，自然而然地成为当前门（急）诊护理管理的重点工作。

然而，医院，对于如何落实、推进此项工作，还存在一些困惑。为此，本刊特邀全国多位护理专家就如何改进门诊分诊管理模式、缩短门诊等待时间、开展门诊全程健康教育、做好急诊患者院内交接及出院后病人的专科护理门诊管理等进行经验介绍，以期对各医疗机构落实相关政策起到一定的推动和促进作用。

同时提醒各位，各医院的实际情况有所不同，在推广落实时一定结合临床实际，选择适合自己的方法。适合自己的，才是最好的！

金静芬，硕士，主任护师，浙江大医院护理部主任，博士生导师，AHA（美国心脏协会）浙医二院心血管急救培训中心主任、BLS主任导师和ACLS导师。中华护理学会急诊专业委员会主任委员，浙江省护理学会门急诊专业委员会主任委员，全国优秀科技工作者（），全国先进工作者（）。

门诊二级分诊管理模式的建立与实践

金静芬范清秋赵锐祎

[摘要]目的：构建门诊二级分诊护理管理模式，探索二级分诊管理模医院门诊患者就诊管理中的适用性和可行性。方法：结合JCI门诊患者安全管理目标以及同质化服务要求，完善门诊护士岗位职责，建立并实施二级分诊工作模式，制定门诊患者安全管理制度，优化就诊环境，完善并应用门诊分诊管理软件支持二级分诊护理管理。结果：经过近三年实践，患者就诊等候时间从平均56.33min缩短至40.95min（P0.），门诊患者的总体满意度从91.38%提高到94.63%（P0.），门诊未发现因突发意外事件死亡，门诊一人一诊间执行率达到96.8%。结论：JCI标准下门诊二级分诊护理管理模式安全可行，提高了就诊效率和患者满意度，是提高门诊综合服务质量的重要手段。

应用项目管理缩短门诊抽血排队

等待时间的实践

周力沈宁于晓景

[摘要]目的：运用项目管理优化门诊抽血服务，缩短门诊抽血排队等待时间。方法：运用项目管理理论和方法，针对门诊抽血排队时间长的问题，调研分析寻找原因，并通过调整人员配置、优化流程和预警管理，优化门诊抽血服务。结果：应用项目管理方法，门诊治疗室抽血排队平均时间由原来60分钟缩短为15分钟，下降了75.0%；门诊患者满意度评分由88分提高到98分，门诊患者投诉率由4.0%下降为0.5%。结论：应用项目管理可以提高门诊服务效率与质量，提升门诊患者满意度。

全程健康教育在门诊优质护理

服务中的实践

刘静汤焕梅陈麒麟

[摘要]通过护士在患者就诊前、中、后给予全程健康教育，以及利用午休时间开展健康教育大课堂活动，开设健康教育专科门诊等，使患者在就诊过程中掌握了有关疾病防治知识及诊疗过程注意事项，缩短了无效等候时间，改善了就诊秩序；同时提升了护士管理能力及理论知识水平，是优质护理服务的重要体现。

出院后病人专科护理门诊管理实践

楚姝陈湘玉（通信作者）吴玲李荣梅

朱岚王瑞红丁金玲郭梅张学慧王娟

[摘要]为促进整体护理模式下病人的全程管理，探索出院病人专业化延续护理的方案，从年6月至今，我院大力推进专科护理门诊的运行与发展，门诊年均接诊量逐年攀升，初步形成了出院病人全程管理的优质服务，有效降低了再入院率，符合护理人员的职业发展需求，推进了护理学科建设。本文对专科护理门诊的实践进行报道，阐述我院专科护理门诊目前的优势与不足，以期为推进专科护理门诊实现出院病人专业化延续护理提供参考。

SBAR沟通模式在儿科急诊患者院内

交接中的应用

陶怡蒋小平（通信作者）程晓红李少军

[摘要]目的：探讨标准化沟通模式（SBAR）在儿科急诊患者交接过程中的应用效果。方法：选取年1-3月在我院儿科急诊转运的患者48例作为对照组，使用传统口头交接方式进行交接；选取年4-6月在我院儿科急诊转运的患者51例作为观察组，使用参照SBAR标准制定的急诊患儿交接单进行交接。比较两组在不良事件发生率、转运交接耗时、医护人员满意度的差异。结果：观察组不良事件发生率及交接时间与对照组比较，差异具有统计学意义（P0.05）；观察组医护人员对交接内容全面性、病情描述准确、实用性/可操作性的满意度高于对照组（P0.05）。结论：使用SBAR标准化沟通模式进行交接后，不良事件发生率降低，交接耗时缩短，医护人员满意度提高，从而更好地保障了急诊患儿交接安全，因此SBAR沟通模式值得推广。

来源：中国护理管理