药店专业销售解决方案你家花茶卖得不好,原

一大早药店刚开门，一位顾客就怒气冲冲的赶过来。

店员：“你好，请问有什么需要帮助的吗？”

顾客：“帮助？你们看看这送的什么保温壶啊，我昨天拿回去，晚上灌满开水，今天早晨这水只有温热，一点都不保温啊！”

店员：“真是十分抱歉！您先别生气，昨天送的那个保温壶可能有些瑕疵，我帮你再换一个好的保温壶，你看行不行？”

顾客：“换什么换，直接退了吧！昨天为了凑单送一个保温壶，我愣是多买了好几十块钱的药呢！今天药我也带过来了，都退了，不买了，不买了！”

店员：“这是个小礼物，送给你算赔礼道歉！药马上帮你退了。”

顾客：“送的赠品质量都这么差，我以后还怎么相信你们药店啊……”

……

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听完顾客的最后一句话，不禁让人唏嘘！做生意最讲究一个信任。因为赠品质量的原因，而失去了顾客的信任，实在是不应该啊！

现在药店竞争激烈，为了吸引顾客，有些药店会搞全月的买赠活动。本意是为了吸引顾客，提高客流，同时提高客单，增加营业额。

但在赠品上，有些公司却舍不得花钱，采购一些品质较次的赠品。赠送时顾客满心欢喜，回到家后发现赠品劣质，顾客心中必会大怒，觉得被药店欺骗，觉得药店都是糊弄人的把戏。与其这样，赠品还不如不送的好！

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在此希望药店人明白几个道理：

1，赠品不好，药品又能好到哪去？

从药店出去的任何东西，都代表着该药店的形象。包括店员的言行举止，仪容仪表。

所送赠品更不用说，如果赠品都劣质，药品又能好到哪去呢？

2，同他人交好，必是“两好换一好”

若想同他人交好，不是靠嘴皮子说说就可以的，必是“两好换一好”！你先付出了两倍的真心，方能换的他人一倍的真心。

所以，若要讨顾客真心，药店必须先踏踏实实为顾客着想！

3，若想吸引顾客，必须让顾客“有巧可占”

“买赠”既然是为了吸引顾客，那就把买赠金额降低，把赠品质量提高。让顾客真真切切感受到自己确实是赚到了，药店不是骗子。

有句俗语“舍不得孩子套不住狼”，放在此处虽然不恰当，但说得就是这个道理！

4，店员要学会随机应变，巧送“人情”

买赠活动店员要懂得随机应变，遇到老顾客时，就算消费没有达额，也要悄悄送些赠品给该顾客。东西虽然不多，却为药店送了个人情。

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在选择赠品时从这几方面考虑

1，经济性

一般来说，所送赠品的价值大概在顾客购买金额的5%以下，比如满68元送一袋洗衣粉，所送洗衣粉价值一般也就在3元以内，这也是为了控制促销毛利。

2，适用性

大多数药店做促销时往往喜欢选择生活用品，因为对顾客有较大的吸引力，生活用品，家里天天用，大家都需要，在引导时也较易被顾客接受。

3，便捷性

很多药店在进行多元化经营时，一些生活用品卖不好，快到效期了，此时便转为店里面的促销赠品了，这样做有一个弊端，会引起顾客的抱怨，顾客知道所送的赠品是近效期的，会很生气，但对于企业来说，确实可以节约成本，又充分利用了资源，还不需要额外配送。

4，创新性

在千篇一律的赠品中，如果能有些创意，确实也是一个卖点，比如，设立抽奖，大奖是最具吸引力的时尚高价值产品，又比如送活鸡、高档锅具等，也可送一些新产品，既做了宣传，又能令顾客惊喜，品种有很多，只在于是否用心。

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春节赠品可以这么选

春节将至，药店促销活动赠品到底应该选什么呢？我们举几个例子来说明一下。

1，养生系列

药店可以选择红枣、枸杞等，过年的时候煲粥煲汤都可能用得上，也可以用来泡水喝，过年时，大多数家庭都会备上一些。

也可以药店自制煲汤中药包，过年时，家家户户都会煲汤，药店自制煲汤中药包，更容易受顾客欢迎，一是专业，二是原材料更地道。

2，生活用品

厨房纸巾、零食罐、果盘之类的用品，也是过年必备。过年时，油炸食品比较多，厨房纸巾自然用得上；零食罐可以储存各种干果坚果零食；果盘可以用于零售分装，方便招待客人。

3，福字、挂饰等等

药店可以选择福字、挂饰等等，也可以药店定制日历，每一页都是养生小常识，可以根据二十四节气来制作，不同季节不同养生知识。

还可以适当给公司做个广告，这种的赠品顾客喜欢，而且可以拉近顾客和药店的心理距离。

为吸引顾客、促成销售和有效吸引老顾客再次消费，很多企业都会采取赠品等优惠措施。

这些措施确实能起到一定的促销作用，但也容易引来顾客的异议。

当顾客提出直接将赠品兑换成现金或者直接少价时，应当如何应对呢？

常见应对方法

（1）“不好意思，赠品是赠品，不可以兑换成现金使用。”

（2）“真的很抱歉，公司规定严禁这种做法。”

（3）“如果可以的话，我也想啊，不过这是不可能的。”

场景解析

1、错在哪儿？

第一种回答显然太过直白，很容易让顾客觉得不舒服。

第二种回答将责任推给企业，这样很容易破坏企业的形象。

第三种回答更严重了，带有明嘲暗讽意味，容易惹恼顾客。

2、如何转变思路？

在顾客提出不合理的要求时，作为一名出色的店员，既不能直接拒绝，也不能对顾客加以抱怨，因为这不仅可能会导致销售失败，更重要的是还会破坏企业形象。

一名合格的店员，首先应该站在顾客的立场上，理解顾客的想法，从而拉近双方的距离；然后再解释赠品与产品价格之间的关系，并突出赠品的价值，在取得顾客理解的前提下促成销售。

正确应对方法

1、应对话术一

“先生，您的心情我可以理解，如果能够将赠品直接换成现金确实是一件很不错的事情。只是这些赠品是公司额外赠送的，与产品价格没有什么关系。也就是说，您要不要这个赠品，产品都是这么多钱。所以，不要白不要，是这样吧？“

——向顾客解释清楚赠品与产品的价格无关。

2、应对话术二

”真的很抱歉，先生。我们的这个赠品，单卖的话也要XX钱。您看，那边就有这个赠品卖，您可以确认一下价格。由于这个赠品是额外免费赠送给顾客的，所以不能换成现金使用，但这个赠品真的非常实用。“

——突出赠品的价值。

3、应对话术三

“先生，这可是我们公司免费赠送给您的哦，不要白不要啊！我们的这个赠品与产品的价格是没有关系的，所以不能直接换成现金，这点实在很抱歉！不过，您主要在乎的是产品的质量以及能否满足您的需求，您看这款产品无论是……还是……”

——突出产品本身的价值，转移顾客的焦点。

4、应对话术四

“先生，真不好意思，由于这个赠品是我们公司额外赠送的，与产品本身的价格没有关系，所以不能换成现金的。不过，您也不会在乎这点钱吧，最重要的是挑到满足您需求的产品才是最值得高兴的。您说是不？”

——适当地赞美顾客，满足顾客的虚荣心，让顾客不好意思再在这上面做文章。

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随着大众养生意识的增强，花茶越来越受到顾客的青睐。花茶生产厂家众多，价格参差不齐，不同药店销售的品牌可能完全不同，价格也不同。

对于消费者来说，购买花茶与购买药品相比（同一厂家同一规格药品，不同药店出售价格相差无几），购买花茶的不确定性较大。

对于购买不确定性商品时，特沃斯基和伊塔玛.西蒙森通过调查表明：顾客会避免购买价格最贵或者最便宜、质量最好或最差、型号最大或最小的商品，大多数人倾向于中庸之道，故此，要想卖出元的鞋子，只需在边上摆一双元的鞋子。

这是特沃斯基和伊塔玛.西蒙森提出的操纵性零售原则的第一条：避免极端。

我们来看一个销售场景：

顾客：有菊花茶吗？

店员：有的，在这边。

顾客拿起一罐菊花茶，询问：这个多少钱？

店员：这个30元，g。

顾客：这么贵？菊花茶不是都很便宜的吗？那边上这种多少钱？

店员：这个45元，g，XX中药品牌的。

顾客：那还是拿刚才那种吧。

在案例中，顾客第一次询问菊花茶价格时，感觉偏贵，当拿起第二种菊花茶时，发现第二种菊花茶价格更贵，有了对比之后，顾客觉得第一种菊花茶则显得更实惠，促使顾客购买成交。

这个案例中，发挥作用的其实是“对比效应”。对比效应也称“感觉对比”，同一刺激因背景不同而产生的感觉差异的现象。

譬如，灰色的小正方形置于黑白不同的两个背景上，虽然两个灰色小正方形其明度是一样的，但我们在认识它们时，会感觉到黑色背景上的小正方形看起来亮些或灰色浅些，而白色背景上的小正方形显得暗些或灰色深些。

通常情况下，药店陈列的花茶系列产品，往往是一个品牌系列，对于顾客来说，购买花茶时，只有一种菊花茶可供选择，缺乏对比的商品，就无法显示出商品的“价格”优势，可能因此而放弃购买。

这样的顾客流失，跟商品本身关系可能并不大，而是忽略了人的消费心理——对比。

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操纵性零售原则第二条：权衡对比。权衡对比原则认为，倘若甲商品明显比乙商品要好，消费者会倾向于购买甲——哪怕还有许多其他选项，哪怕根本无法判断甲是不是所有选项中最好的。

权衡对比在奢侈品贸易中尤其重要。举个例子，蔻驰有一种美元的鳄鱼皮包，还有一种样子很相似的包，只不过是鸵鸟皮的，卖美元，大多数消费者很难猜出，哪种是美元的，哪种是美元，甚至有人觉得鸵鸟皮的比鳄鱼皮的更高级。

要让权衡对比发挥作用，一个选项必须要“差劲”，因为几乎所有人，甚至蔻驰的客户，也会在乎价格。

所以，一种价格似乎高得没道理的东西，在价格这个尺度上，无疑成了一个“差劲”的选项，美元包包的存在，让美元的包包成为畅销款。

从销售角度来看，美元是商家设置的陪衬价格，而美元才是主推产品的价格，也是为公司真正带来利润的商品。

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在药店零售中，我们以血糖仪销售为例，血糖仪A款，显示结果时间长，需要调码，价格元。而同品牌的血糖仪B款，显示结果时间短，免调码，价格元。

这里的元就是陪衬价格，而元才是真正的主推商品价格，也是药店的真正利润点。同样的思维，也可以延伸应用到其他医疗器械，比如血压计、电烤灯等。具体产品的选择，价格制定，要综合来考虑。

PS：操纵性零售原则的核心理念是“对比”，不管是第一条原则，还是第二条原则，都是通过“对比效应”来发挥作用的。

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