肖雪家庭儿科医生,探索儿科的另一条出路

在中国，专业的民营儿科门诊与私人医生服务，并没有成熟的、可以借鉴的经验，走过的弯路也是实践中收获的经验。

本文来源：诊锁界

作者：天玑

近年来，随着政策的逐步放开，医生多点执业、自由执业已经不再是新鲜话题。那么，那些勇敢离开体制创业的医生们，他们如今是否实现自己的理想？在创业过程中，他们经历了些什么、收获了些什么？对此，诊锁界对话天爱儿科联合创始人——肖雪医生。

年，肖雪成为重庆医科大学儿科系的一名学生，从此踏上从医之路的第一步。在重庆医科大学，肖雪系统地学习了儿科的专业知识、掌握了儿科的学习方法和临床思维能力，为成为一名合格的儿科医生打下了坚实的基础。更为重要的是，老师们的言传身教潜移默化地塑造了肖雪善良、正直、坚韧、奉献、合作的品格。至今想来，肖雪仍觉得大学教育对自己整个职业生涯影响极深。

大学毕业后，肖雪进入医院儿科工作，成为了一名儿科医生，开始践行自己的医学誓言。医院，肖雪从一名儿科住院医生，成长为一名儿科副主任医生，临床、教学、科研能力都有了很大的提升。

门诊的“三分钟无奈”

在医院工作时，肖雪异常繁忙，儿科门诊往往人满为患，家长又特别焦虑。平均给每个孩子的接诊时间仅为3-5分钟，肖雪发现自己根本没有足够的时间向病人解释病情的前因后果、在家怎样护理能让孩子更舒服、如何预防疾病再次发生、什么状态下需要复诊等。这形成了一种恶性循环：孩子和家长得不到满意的医疗服务、带着问题回家、医院找医生。不仅孩子受苦、家长受累，也是对医疗资源的巨大浪费。

除了门诊的“三分钟无奈”，孩子们的健康跟踪管理也让肖雪头疼不已。在住院部，肖雪负责过很多危重的新生儿，有时候为了抢救一个孩子整个医护团队夜以继日地工作，付出了大量的心血。看到小宝宝们顺利出院，肖雪非常高兴，但也明白这些孩子都是需要长期跟踪管理的。然而有的孩子出院后就失访了，有的孩子虽然会回门诊复诊，但是门诊的情况又哪里容许和家长进行充分的沟通、指导呢，更谈不上长期跟踪管理了。

在肖雪的理念中，需要关爱的还有孩子的父母。有一次，一个出生胎龄29周的早产儿随访，好不容易轮到孩子时，孩子妈妈赶紧拿出一叠记录孩子在家情况的纸，讲述孩子的问题和家长的各种担忧。但后面排队的家长都不乐意了，纷纷涌进诊室站在她的身后，施加无形的压力催促前面的家长和医生能够快些。

在反复请出其他家长、家长又迅速围观的拉锯过程中，那位妈妈急哭了，肖雪的心里也很难受。这种工作状态让医生和家长的焦虑都无处安放，对医患关系的伤害很大。加之年前后，儿科停诊、儿科医生紧缺、医患矛盾种种负面新闻将儿科推到风口浪尖。为了改变这种现状，医院做了大量的工作。

作为一名儿科医生，除了依靠医院，肖雪感觉到自己也应该要做些什么。人性化、个性化的医疗服务如何提供？儿科能否有另一条出路？肖雪开始了自己的探索……

理想与困惑并行

年，肖雪和几个重庆医科大学儿科系的校友共同创立了培儿屋，致力于开展公益性的线上、线下儿童健康知识科普工作。通过培儿屋，肖雪医院不同的、朋友式的医患关系和沟通方式，也更加感受到了家长们在育儿过程中的各种焦虑。

在运营培儿屋的过程中，肖雪和其他小伙伴们不断探讨共同的困惑，坚持共同的初心——努力成为一名优秀的儿科医生。在4年多时间里，进行大量的线上、线下科普工作后，培儿屋有了一定的粉丝基础，肖雪开始着手筹备儿科诊所。儿科的另一种出路，也许就在眼前了！

探索儿科的另一条出路

年6月1日，华南地区首家儿科专科门诊部——天爱儿科正式开业。医院的儿科医生，成为了民营儿科诊所的家庭儿科医生。天爱儿科的发展模式是儿童全科+专科门诊，致力于成为儿童私人医生、家庭顾问，给孩子及家庭提供专业、全面的高品质医疗服务。

创业过程中，肖雪也遇到很多的困难，最明显的短板就是管理和组织能力。麻雀虽小、五脏俱全，一间儿科门诊部的背后是大量的工作。诊所的选址、装修设计、设备采购、人员招聘培训及管理、发展战略、服务产品设计、流程设计和优化、标准化和质量控制体系、诊所的日常运营、客户管理、发展融资等等。其中很多工作，是肖雪从未接触过的领域，除了自己不断学习，肖雪选择更多依靠和逐步建设专业的团队。

“在中国，专业的民营儿科门诊与私人医生服务，并没有成熟的、可以借鉴的经验，走过的弯路也是实践中收获的经验。”肖雪回忆到，有时候没有找准客户真正的需求，提供了一些自以为很不错的服务，这是在产品和流程设计中常犯的错误；有时候没有考虑到所有细节，这是在选址和装修过程中最容易走的弯路……

如何真正了解客户的实际需要？如何设计出客户满意的产品与服务？如何解决诊所产能与客户需求的关系？如何将专业的医疗与优质的服务做好结合？肖雪认为关键在于：有足够的洞察和团队的复盘。

双重身份下“典型的一天”

在天爱儿科，肖雪具有双重身份：既是一名家庭儿科医生，也是一位诊所管理者。

作为家庭儿科医生，肖雪每周出诊3天半。

肖雪医生“典型的一天”：

上午8:10

到达诊所，熟悉当天预约客户的情况

上午8:30

交班会，提前和护士、助手做好沟通

上午9:00

开始接诊，每个客户接诊半个小时左右

中午12:00

吃饭，查看签约客户群里的问题并进行回复，简短休息一下

下午13:30

开始接诊

下午17:30

结束接诊，组织诊所全体人员进行复盘，总结当天出现的问题、讨论优化方案

下班前及晚上21:30

再次查看签约客户群

每周二，是肖雪作为诊所管理者的行政日。管理会议上，肖雪将结合团队梳理的大数据、了解两间诊所的运营情况，和管理团队共同讨论诊所医疗服务产品、市场活动、人事行政等重要议题；中午利用休息时间进行医生例会，或医疗委员会例会；商务拜访及交流一般安排在下午进行；17:00是每周的专业业务提升课，学习时间一般会热火朝天地持续到19:00。

拥有了自己的病人

在天爱儿科，肖雪开始拥有了自己的病人。“在医院，儿科医生是完全不缺病人的，医院这座‘庙’而来。医生和病人的关系比较疏远，医院的工作模式也让我们没有精力长期管理自己的病人。”成为家庭儿科医生后，肖雪拥有了很多自己长期管理的孩子，并陪伴这些孩子、家庭成长，这给肖雪很大的成就感。医生和医疗机构需要病人，更甚于病人需要他们，这是肖雪自由执业后认知上的一个巨大转变。

肖雪将“以患者为中心”作为核心价值观，当做一种生活和医疗服务方式去践行、传承：始终把患者放在第一位，仔细考虑每个孩子的情况、家长的处境，选择最适合他们的治疗措施。肖雪认为这是儿科医生走向优秀的关键，也是医疗机构保持活力、树立品牌的关键。

同时，成为一名家庭儿科医生，也意味着成为一名终身学习者。医院还是在民营医疗机构，都需要终身学习。肖雪认为，医院时专科专研有所不同的是，现在更多地是学习成为一名优秀的全科医生、儿童家庭医生，除了专业知识，还有医患沟通、服务技巧、管理组织……甚至许多跨行业的知识（如互联网、教育、金融等）都需要学习，知识更具有广度。

当然，作为一名诊所的管理者，肖雪在







































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